Холодные звонки можно назвать одним из самых сложных способов продаж. Основная задача менеджера, это вызвать интерес у собеседника, удержать его внимание, преодолев возражение и подвести к главной мысли, напрямую связанной с необходимостью приобрести конкретную услугу или товар. Чтобы добиться успеха в этой сфере, следует внимательно изучить основные ошибки продавцов, а также правила ведения диалога с потенциальным клиентом.
Холодные звонки (англ. "cold calls") — это один из инструментов прямых продаж, позволяющих в процессе диалога с клиентом вызвать у него интерес к услуге или товару. Главная цель холодного звонка, это заключение сделки, даже если клиент не собирался что-либо покупать или продавать в данную минуту. Но, не имея опыта, такого результата добиться крайне сложно.
Холодный звонок сложен тем, что собеседник не ожидает его и не готов к разговору в полной мере. Он может заниматься своими делами, отдыхать, находится в больнице или за рулём. Поэтому менеджер должен в первую очередь определить наиболее удобное время для беседы с потенциальным клиентом. Создав такие условия, продавцу гораздо легче вызвать интерес к товару или услуге.
«Холодными» данные звонки называют потому, что продавцу необходимо «разогреть» клиента, заинтересовать его, вызвать желание продолжить беседу и как итог, приобрести товар. Многих людей откровенно раздражают таких звонки. Но, они являются достаточно эффективными, если менеджер владеет необходимым набором техник продаж.
2. Основные цели
В ходе разговора с потенциальным клиентом, менеджер должен ставить перед собой следующие цели:
Определить потребности. Далеко не каждый диалог завершается продажей, но, некоторые потенциальные клиенты всё-таки будут заинтересованы в услугах или продукции компании. В дальнейшем, вести переговоры с такими собеседниками будет гораздо проще;
Сбор данных, позволяющих сформировать коммерческое предложение. Это означает, что менеджер может получить от собеседника информацию о том, какие именно характеристики товара, сроки и цена для него является приемлемыми, чтобы подобрать наиболее выгодный вариант;
Выявить слабые стороны конкурентов. На данном этапе разговора, менеджеру следует разобраться в том, что именно клиента не устраивает в работе компании конкурента также следует определить пути решения возникших недовольств;
Добиться внимание лица, принимающего решение (ЛПР). Секретари большинства компаний не предпочитают или им запрещают переводить звонки на ЛПР. Но, менеджер должен приложить максимум усилий для того, чтобы вызвать интерес и получить необходимые контакты;
Проведение маркетинговых исследований. В первую очередь, это определение ожиданий целевой аудитории, а также её потребностей.
3. Этапы проведения холодного звонка
Чтобы обзвон базы был максимально эффективным, следует придерживаться следующей схемы диалога:
Сбор информации. Перед обзвоном необходимо иметь под рукой сформированную клиентскую базу. Менеджер должен знать основные нужды потенциального покупателя. Например, если компания занимается продажей запчастей для автомобилей, данный товар будет востребованным среди организаций, занимающихся ремонтами авто.
Подготовить скрипты. Это сценарий диалога с возможными вариантами ответов клиента. Сюда же можно отнести возражение, а также варианты реакции на них. Тщательность подготовки напрямую зависит от того, на сколько сложным является продукт;
Проведению переговоров с секретарём компании. Первое, что нужно сделать на данном этапе, это попросить секретаря дать контакты или соединить с ЛПР, так как у менеджера есть к нему важный разговор. Если будет получен отказ, один из вариантов созвониться с лицом, принимающим решение, это позвонить в нерабочее время, так как руководитель нередко задерживается в офисе и самостоятельно может ответить на звонок;
Приветствие. Здесь важно определить точки соприкосновения. Если сделать это успешно, начало диалога поможет определить успех диалога. Быстро почувствовав настроение потенциального клиента, у менеджера появляется шанс на то, чтобы быстро наладить с ним контакт;
Определить потребности. Для этого клиенту необходимо задавать наводящие вопросы в ходе беседы, также её следует поддерживать благоприятным тоном, а продукция или услуги предлагается ненавязчиво;
Презентация. Здесь важно знать главные преимущества предлагаемых услуг или товаров. Менеджер должен привести убедительные доводы, учитывая результаты проведённых исследований и достоверные характеристики товара;
Борьба с возражениями. Практически каждый клиент сомневается в том, нужны ли ему предлагаемые услуги или товар, так как он на данный момент не собирался что-либо приобретать. Чтобы менеджер смог успешно преодолеть подобное возражение, необходимо тщательно прописать сценарии возможных отказов и разработать эффективные контраргументы;
Коммерческое предложение и согласование личной встречи. Этот этап следует включать в схему диалога только в том случае, если этого требует сам продукт. Некоторую продукцию удаётся продавать эффективнее только в том случае, если её действие и основные преимущества можно продемонстрировать в действии;
Целевое действие или закрытие сделки. На данном этапе менеджеру необходимо получить от клиента необходимые контакты, а также договориться с ним об отправке коммерческого предложения и дальнейшего продолжения диалога для согласования всех тонкостей сделки;
Завершение диалога. Независимо от того, каким будет результат, собеседника следует поблагодарить за выделенное время упомянуть о том, что в дальнейшем, менеджер хотел бы сотрудничать с клиентом.
4. Эффективные техники холодных звонков
За всё время существования холодных звонков как способа прямых продаж было определено множество техник, но практически все из них основаны на 7 принципах. Основу составляет интерес собеседника. Если внимание потенциального клиента удаётся захватить менее, чем за одну минуту общения, есть большая вероятность того, что звонок будет удачным. Если этого не произойдёт, даже максимально выгодное предложение для клиента не принесёт каких-либо результатов.
7 основных принципов эффективного созвона, это:
Первый и один из главных принципов холодных звонков, это не выдавать себя. Чтобы вызвать доверие и интерес со стороны собеседника, диалог необходимо ввести таким образом, чтобы он казался максимально простым и естественным. Один из «предательских» идентификаторов, который сразу определяют потенциальные клиенты, это получение слишком подробной информации от менеджера с первых секунд о себе и компании. Эффект усугубится, если разговор будет проведён в монотонном ключе. Чтобы добиться успеха и эффективно использовать данный принцип, менеджеру следует представить, что он беседует со своим другом и просто советует ему товар, который приобрёл бы сам.
Каждый из звонков необходимо вносить в базу контактов. Кроме этого, их следует распределять, учитывая результаты проведённой беседы, указав прогресс и полученный результат.
Главные цели. В процессе общения с потенциальным клиентом необходимо держать в уме конечную цель, это договорённость о встрече или получение контакта лица, принимающего решение. Если клиент и менеджер будут вести пустой диалог, в результате, он ничего не принесёт, кроме потраченного времени.
Поскольку речь идёт о холодных звонках, собеседник не заинтересован в диалоге изначально. Основная ошибка большинства менеджеров в уверенности того, что услуга или товар, который они продают, лучшие на рынке, поэтому смогут продать себя сами или за ними образуется очередь. Но это далеко не так. Без доверия и эффективно проведённого диалога продаж не будет. Чтобы убедиться в этом, менеджер может прозвонить клиентов по базе и предложить свой товар или услугу, но по цене ниже рыночной, это можно сделать с целью проведения исследований, которые покажут отсутствие роста клиентов, что иногда становится шоком для самих менеджеров.
Не стоит пытаться продать товар или услугу сразу. Практически в 99% случаев, продаж при первом звонке добиться невозможно из-за отсутствия интереса со стороны собеседника. Чтобы добиться результатов, должен присутствовать какой-либо информационный повод для конструктивного диалога. Для этого потенциального клиента можно пригласить на выставку или конференцию, где будет присутствовать конкретный товар.
Выявить портрет целевой аудитории. Менеджер вряд ли добьётся какого-либо успеха в ходе обзвона, если он не будет знать, кто является основным клиентом. Чтобы решить этот вопрос, для начала следует заняться сбором базы, а затем проверить, действительно ли отобранные люди интересуются такими товарами и услугами.
Не стоит бояться ошибок. Если менеджер боится ошибаться, он обречен на провал. Он сможет наработать необходимый опыт только после огромного количества проб и ошибок. В результате, специалист сможет определить эффективную схему продаж и применять её, опираясь на специфику товара или услуги.
5. Плюсы и минусы
К основным преимуществам холодных звонков можно отнести следующее:
возможность быстро добиться положительного результата (Примерно после 2-3 прозвона базы клиентов);
если сравнивать с баннерной и контекстной рекламой, невысокая стоимость лидов;
после того, как будут произведены первые звонки, менеджер сможет понять, что необходимо усовершенствовать в услуге или товарах, чтобы увеличить количество потенциальных клиентов и соответственно, продаж;
чтобы стартовать, достаточно подготовить профессиональные скрипты и набрать специалистов;
возможность быстро подстраиваться под изменения ниши, учитывая её особенности. Проработать все скрипты можно в течение одного дня.
Холодные звонки можно считать достаточно эффективной технологией прямых продаж, но далеко не самой простой. Её в основном используют в схеме B2B.
Основные минусы холодных звонков, это:
чтобы добиваться результатов, следует постоянно подстраиваться под рынок, прорабатывая скрипты;
необходимость собирать актуальную клиентскую базу. Если она нужна срочно, её можно приобрести за деньги или использовать для сбора специальные программные инструменты. Но, в любом случае, в дальнейшем её придётся сегментировать, прогонять и фильтровать списки клиентов;
метод холодных холодного прозвона будет эффективным до того момента, пока менеджеры прозванивают потенциальных клиентов. Если перестать это делать, встреч, продаж и клиентов не будет;
достаточное количество хороших специалистов найти сложно. Если это опытный сотрудник, его услуги будут стоить достаточно дорого. При этом стоит учесть, что для эффективного стартапа достаточно 1-2 прогонов по клиентской базе. Но, результаты на постоянной основе будут переносить прогоны не менее 4-5 раз.
6. Советы для повышения эффективности звонков
Существует несколько полезных техник, которые помогут значительно увеличить количество продаж, а именно:
Не стоит чёткого придерживаться подготовленного сценария. В ходе разговора принципы и подходы следует корректировать в зависимости от настроения и типа личности потенциального клиента. Если идти по четко подготовленному тексту, собеседник практически сразу это заметит из-за чего интерес к такому диалогу пропадёт.
Необходимо общаться с клиентом живым языком. Только таким образом менеджер сможет добиться внимания, а затем без проблем добраться до этапа презентации товара или услуги.
В ходе разговора клиент должен чувствовать, что он главный. Одна из самых распространённых ошибок начинающих менеджеров, это отвод слишком большого количества времени на презентацию себя, товара и компании. Чтобы избежать проблем, сконцентрироваться следует на клиенте, стоит узнать его ближе, а также определить основные боли.
Собеседника важно называть по имени. Таким образом менеджер более эффективно устанавливает контакт с потенциальным клиентом и создаёт благоприятную обстановку для разговора, основанного на доверии.
Прогонка диалога в голове поможет эффективнее бороться с возражениями. Для этого, менеджеру необходимо постараться разбить беседу на несколько этапов, чтобы запомнить каждый из них. Про себя следует проговорить несколько предложений, так как именно с этого будет начинаться диалог. Также не стоит забывать о логике в тексте, стоит убедиться в том, что каждая фраза находится на своём месте.
Заключение
Холодные звонки – это одна из самых сложных техник продаж, но эффективная по сей день, если менеджер знает основные правила ведения диалога с потенциальным клиентом и умеет применять необходимые техники на практике. Одни из основных ключей к успеху, это правильной проработанные скрипты с учётом тенденций рынка и сферы. Также особенно важно понимать основные боли клиентов и провести исследования, чтобы определить целевую аудиторию. Нарабатывая опыт, менеджер подстраивается под каждого клиента учитывая его боли, интересы и характер.
